PM / Analyst / Salesforce

Sector

Consulting

Role

Project manager

Working Style

Partial remote

The minimum number of working days on site should be discussed with the recruiter

location

Belgium Brussels

extra-time

No extra time allowed


Context : 

En 2019 a démarré chez notre client un projet mobilité. 

L’objectif du projet est d’offrir aux utilisateurs un canal à travers lequel ils ont une vue agrégée sur l’ensemble des fournisseurs de mobilité à Bruxelles, un one-stop shop pour l’ensemble des moyens de transport.

Dans un premier temps, un pilote a été construit pour tester et valider les fonctionnalités essentielles sur un panel d’environ 2000 voyageurs. Celui-ci sera actif jusque fin juin 2022. Un des enjeux majeurs était d’intégrer les différentes offres des Mobility Service Providers (MSP) qui font partie du pilote de la manière la plus simple possible en tenant compte de la grande variabilité de maturité que présentent les différents MSPs.


La phase suivante, qui a démarré en février 2022, consiste en la préparation du lancement de l’application pour le grand public et la plateforme qui l’accompagne, planifié à l’automne 2022. Comme pour le pilote, l'entreprise collabore avec un prestataire externe qui fournit la plateforme technologique ainsi que l’application mobile.

Dans le cadre de sa mission, le CRM Expert Maas collabore étroitement avec le Program Manager Solution ainsi   qu’avec l’ensemble des responsables des domaines d’activité du programme MaaS et les responsables des départements Marketing concernés.


L'expert CRM MaaS est responsable de la conception de l'approche du projet, de la gestion d'une équipe   d'analystes business, de l'assurance de la qualité des livrables produits et   de la gestion des progrès, du calendrier et du budget. Il apportera également   des connaissances approfondies, des idées et des meilleures pratiques dans   les domaines de la gestion de l'expérience client, de la mobilité du futur,   de la conception de modèles d'entreprise et du marketing stratégique. Le CRM   Expert MaaS est un leader inspirant et un conseiller de confiance.


Il les accompagne dans la   réflexion autour de la stratégie CRM pour le MaaS ainsi que de la manière de   la mettre en œuvre, des outils nécessaires pour la soutenir et de la définition   des modèles et des flux de données pour les alimenter.  Il sera   également amené à soutenir les réflexions autour de la construction d’un   service client pour le MaaS ainsi que le choix de la gouvernance et des   outils qui le serviront.


Il travaille au sein de l'équipe   MaaS au sein du département SMN (Sales, Marketing, Network) et rapportera aux   Program Manager Solution.


Tâches et Compétences dites générales

  • Apporte        une expertise reconnue, des idées et des meilleures pratiques dans les        domaines de la gestion de l'expérience client, de la mobilité du futur,        de la conception de modèles d'entreprise et du marketing stratégique
  • S’assure        d’impliquer les bonnes personnes à tous les niveaux de la réflexion.        Interagit de manière étroite avec les responsables marketing stratégique        et go-to market déjà présente au sein de l’équipe projet.
  • Accompagne        le Program Manager Solution dans la définition d’une stratégie CRM pour        le MaaS
  • Définit        la mission de la plateforme MaaS en terme d’expérience client et les        interactions avec les autres parties prenantes ( MSP, STIB, …)
  • Définit        et quantifie les objectifs stratégiques et définit un cadre de mesure et        de rapport.
  • Construit        des parcours clients détaillés de bout en bout pour les personas clés de        la plateforme MaaS.
  • Identifie        tous les points de contacts potentiels avec les utilisateurs et        documente toutes les informations nécessaires pour permettre ces        interactions.
  • Coordonne        l’élaboration d’une approche de gestion des données clients MaaS et        interagit avec les personnes clés pour définir une architecture de        données efficace pour alimenter les futurs outils de gestion des        relations clients. Dispose d’une connaissance de ces outils, de        préférence Salesforce.
  • Prépare        le contenu des réunions de statut, formalise les conclusions des        discussions et s’assure du suivi des points d’actions relevés.
  • Coordonne        la préparation des supports aux réunions en veillant à avoir un contenu        clair, bien présenté et correctement structuré.
  • Est        responsable du suivi des différents reporting demandés par les organes        de supervision du programme.

Compétences techniques propres à la mission et à son environnement spécifique

  • Expert        en gestion de l’expérience client
  • Expert        en marketing stratégique
  • Expert        en mobilité
  • Expert        en gestion de projet
  • Bonne        expérience avec des outils de CRM. Expérience avec Salesforce est un plus
  • Bonne        expérience en récolte et analyse de besoins fonctionnels ainsi qu’en documentation de processus
  • Expérience        dans la gestion de fournisseurs et de multiples stakeholders
  • Expérience        des environnements de projets complexes est un plus
  • Expérience        dans le secteur bancaire et assurance est un plus

Certifications requises

/

Compétences comportementales

  • Un  leader inspirant
  • Vision stratégique
  • Écoute active, empathie et assertivité
  • Esprit  d’analyse et de synthèse
  • Sens de l’organisation
  • Communication pro-active et mindset collaboratif (team spirit)
  • Orientation client et sens du contact interpersonnel
  • Orientation résultats
  • Sens des responsabilités
  • Flexible (ouverture aux changements)
  • Résistance au stress

Connaissance des langues

-               Bilingue FR ou NL/EN avec une connaissance professionnelle suffisante de la   seconde langue nationale.



CRITERES   D’EVALUATION

PONDERATION

Expérience dans des fonctions de   gestion de projets  transversaux incluant la maîtrise des « compétences   dites générales » et des « compétences comportementales » --> 35 points

Expérience préalable dans des   fonctions de type CRM d’un point de vue stratégique et technique --> 15 points

Connaissance des outils CRM et de Salesforce en particulier --> 5 points

Connaissances dans la gestion et   l’architecture de données client --> 5 points

Connaissances des langues -->5 points

Expérience dans la gestion de   multiples stakeholders --> 5 points


Required skills

Hard

CRM - Customer Relationship Management5Project Management3Salesforce2
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